Ostajien palaute on julkista, ja potentiaaliset asiakkaat tarkistavat ajoittain palautesivultasi, mitä muut ostajat ajattelevat tuotteistasi. Kiitos ostajille positiivisen palautteen jättämisestä kertoo muille, että olet ystävällinen ja luotettava, kun taas negatiivisen palautteen käsittely osoittaa asiakkaille, että olet valmis työskentelemään heidän kanssaan. Muista, ettet voi muokata myyjänä tekemiäsi kommentteja, joten älä tee röyhkeitä päätöksiä, kun vastaat negatiiviseen palautteeseen-vaikka ostaja olisi kohtuuton tai töykeä.
Askeleet
Menetelmä 1/3: Logistiikka
Vaihe 1. Avaa My eBay ja napsauta Palaute
”Kun ostaja on antanut palautetta, se näkyy palauteprofiilissasi. Pääset käyttämään palauteprofiiliasi napsauttamalla "Oma eBay" -välilehteä mustan työkalurivin oikealla puolella yläreunassa. Napsauta My eBay -sivullasi "Tili" ja valitse sitten "Palaute" "Henkilötiedot" -välilehdestä.
Et voi antaa palautetta ostajalle ennen kuin hän on vastaanottanut tuotteensa ja antanut sinulle palautetta. Jos sinulla ei ole palautetta ostajalta, hän joko päätti olla jättämättä mitään tai hän ei ole vielä saanut tuotetta
Vaihe 2. Selaa viimeaikaista palautetta nähdäksesi saamasi viestit
Kun olet palauteprofiilissa, näet kaikki kohteet, joista olet saanut palautetta. Kohteet on lueteltu aikajärjestyksessä, joten viimeisin saamasi palaute on yläreunassa.
Palautteesi ei vaikuta myyjän suorituskykyyn, joten vastaaminen ei ole pakollista. Jotkut eBay -myyjät eivät edes vaivaudu palaute -välilehden kanssa tästä syystä
Vaihe 3. Kirjoita vastauksesi napsauttamalla "Vastaa" -painiketta
Kun olet löytänyt ostajan, jolle haluat vastata, katso näytön oikeasta reunasta. Napsauta ostajan nimen vieressä olevaa "Vastaa" -painiketta ja kirjoita vastauksesi "Vastaa palautteeseen vastaanotettu" -sivulle.
Älä käytä tätä välilehteä henkilökohtaisen keskustelun aloittamiseen ostajan kanssa. Palautteesi on julkista, etkä voi muokata sitä vastauksesi julkaisemisen jälkeen
Vaihe 4. Kun olet kirjoittanut viestisi, paina "Jätä vastaus"
Kirjoita vastaus ostajalle tekstikenttään. Oikaise vastauksesi, kun olet valmis, ja valitse "Jätä vastaus" lähettääksesi julkisen vastauksesi.
- Voit kirjoittaa vain enintään 80 merkkiä, joten älä aio jättää mitään erittäin yksityiskohtaisia vastauksia.
- Jos vastaat negatiiviseen palautteeseen, on parasta lähettää ensin viesti suoraan myyjälle. Ostajat voivat muokata palautettaan, mutta myyjät eivät. Jos ongelma ratkaistaan, ostaja voi aina muuttaa palautettaan tulevaisuudessa.
Menetelmä 2/3: negatiivinen palaute
Vaihe 1. Hengitä syvään äläkä lähetä polvivammaista vastausta
Koska myyjät eivät voi muokata tai poistaa vastauksiaan, kaikki kirjoittamasi tiedot ovat muiden nähtävissä. Jos myyjä on antanut sinulle negatiivista palautetta, rentoudu. Ensinnäkin palaute itsessään ei vaikuta myyjäsi asemaan. Toiseksi ostajat voivat muokata palautettaan, joten negatiivinen palaute voidaan poistaa, jos otat heihin yhteyttä ja puutut ongelmaan.
- Palaute itsessään ei vaikuta myyjäsi asemaan eBayssa.
- Ostajan palaute katoaa 12 kuukauden kuluttua. Vaikka teit virheen tai ostaja on täysin väärässä, negatiivinen palaute katoaa lopulta.
- Jos negatiivinen palaute on ansaittu, vain hyväksy se. Et koskaan saa 100% tilauksistasi oikein, ja asiakkaat eivät ota muutamaa negatiivista palautetta liian vakavasti.
Vaihe 2. Lähetä viesti ostajalle suoraan ja kysy, miten voit ratkaista asiat
Siirry profiilisi Historia -välilehdelle ja katso kaikki myymäsi tuotteet. Napsauta "Lisää vaihtoehtoja" ostoksen vieressä ja valitse "Ota yhteyttä ostajaan". Kirjoita suora viestisi aloittaaksesi yksityinen keskustelu heidän kanssaan. Sen mukaan, mitä heidän palautteessaan sanottiin, voit kertoa heille, että haluat tarjota hyvitystä tai palauttaa, pyytää anteeksi virheestä ja tarjota korjausta tai kysyä heiltä, mikä tilauksessa oli vialla.
- Voit esimerkiksi sanoa:”Olen todella pahoillani, ettet ole tyytyväinen ostokseesi. Ymmärrän täysin, jos haluat palauttaa tuotteen saadaksesi 100% hyvityksen.”
- Voisit myös sanoa:”Lähetin tilauksen ajoissa, joten on mahdollista, että posti viivästyttää lähetystä. Miten voin saada asiat kuntoon?”
Vaihe 3. Yritä selvittää asiat myyjän kanssa, jos tämä vastaa
Useimmissa tapauksissa lailliset ostajat, joilla on kohtuullisia huolenaiheita, suostuvat muuttamaan palautettaan, jos työskentelet heidän kanssaan. Jos he vastaavat viestiisi, yritä tehdä kompromisseja ja tavata heidät ratkaisun puolivälissä. Palauta rahat, tarjoa heille ilmainen vaihto tai anna heille suuri alennus tulevasta ostoksesta.
Jos olet todella erehtynyt, tunnusta virhe ja yritä vastata asiakkaan tarpeisiin. Älä neuvottele. Jos he ansaitsevat palautuksen tai palautuksen, anna se heille. Monet asiakkaat muokkaavat negatiivista palautettaan, jos yrität vilpittömästi korjata ongelman
Vaihe 4. Ilmoita tai kiistä palaute, jos se ei ole laillista
Jos palaute on perusteetonta, eBay ei käsitellyt tilausta oikein tai posti on viivästyttänyt palautteen, voit poistaa sen. Voit myös poistaa palautteen, jos ostaja ei ole vielä maksanut tuotteesta. Siirry My eBayn "Palaute" -sivulle ja napsauta "Pyydä palautteen tarkistusta". Kuvaile ongelmaa ja odota, että eBay tarkistaa pyynnön.
- Älä vaivaudu myymään tarinaa. Kuvaile vain ongelmaa. Voit kirjoittaa: "Ostaja sanoo, ettei ole koskaan saanut tilausta, mutta minulla on vahvistus postista" tai "Ostaja väittää, että olen huijannut heidät, mutta en ole tehnyt mitään sellaista."
- Vaihtoehtoisesti voit ilmoittaa ostajalle, jos hän on rikkonut eBay -käytäntöä, menemällä osoitteeseen
- eBay poistaa melkein aina palautteen, jos ostaja kirosi, uhkasi sinua tai hänellä oli ennätys siitä, että ostaja yrittää huijata myyjiä.
Vaihe 5. Lähetä muodollinen palautteen tarkistuspyyntö nähdäksesi, muuttuvatko ne
Jos ostaja ei vastannut viestiisi, korjasit ongelman yksityisesti tai eBay kieltäytyy ottamasta palautetta vastaan, voit lähettää ostajalle virallisen pyynnön. Valitse palauteportaalista "Lisää vaihtoehtoja" ja napsauta "Lähetä muodollinen palautteen tarkistuspyyntö". Ostaja saa eBaysta viestin, jossa on linkki palautteen muuttamiseen.
Voit pyytää tarkistusta vain 5 kertaa vuodessa. Tämä on eräänlainen viimeinen ponnistus, joten odota näitä pyyntöjä, kunnes tarvitset niitä
Vaihe 6. Vastaa pyytämällä anteeksi tai selittämällä, pysyykö palaute yllä
Jos eBay ei ota palautetta alas tai ostaja kieltäytyy muokkaamasta pyyntöä, on hyvä vastata. Jos teit laillisen virheen, pyydä anteeksi, jotta tulevat ostajat näkevät, ettet ole huijari. Jos palaute on hölynpölyä, selitä kohteliaasti ja rauhallisesti julkisesti, miksi palautetta ei ansaita.
- Tällä hetkellä tavoitteena ei ole tehdä asiat oikein, vaan näyttää mahdollisille tuleville ostajille, että olet turvallinen myyjä, jonka kanssa voit työskennellä.
- Voit esimerkiksi kirjoittaa:”Olen pahoillani kaikista toimitusongelmista, joihin törmäsin täällä. Olen aina valmis korjaamaan asian, jos haluat tavoittaa!"
- Selittämiseksi voit sanoa:”Tuote toimitettiin ajallaan. Olen pahoillani, että posti otti aikansa. Valitettavasti en voi hallita toimitusviivästyksiä niiden lopussa. Ota rohkeasti yhteyttä, jos haluat keskustella tästä lisää."
Tapa 3/3: Positiivinen palaute
Vaihe 1. Jätä lyhytsanoma, jossa kiität ostajaa tuesta
Jos haluat vastata positiiviseen palautteeseen, jätä vain pieni kiitoskirja. Ostajat, jotka jättävät positiivista palautetta, voivat arvostaa tätä eletä, ja se näyttää tuleville potentiaalisille ostajille, että olet armollinen henkilö, mikä voi kannustaa heitä ostamaan sinulta.
- Voisit sanoa jotain:”Olen niin iloinen, että olet tyytyväinen ostokseen! Kiitos liiketoiminnastasi ja ota yhteyttä minuun, jos tarvitset jotain”, tai:” Olen iloinen, että pidät uudesta baseball -käsineestäsi! Onnea timantille."
- Älä vaivaudu vastaamaan positiiviseen palautteeseen, jos myyt paljon tuotteita ja sinulla ei ole aikaa vastata kaikille. Ostajat, jotka jättävät positiivista palautetta, eivät silti odota vastausta.
Vaihe 2. Automatisoi vastaukset positiiviseen palautteeseen, jotta ostajien kiittäminen olisi helppoa
Jos haluat tehdä tämän helpoksi, voit asettaa tilisi jättämään automaattisesti lyhyen ja miellyttävän viestin ostajille, jotka antavat positiivista palautetta. Ota käyttöön Seller Hub -ominaisuus osoitteessa https://www.ebay.com/sh/landing. Siirry sitten tilisivullesi ja vieritä alas Palaute -keskittimeen. Valitse "Hallinnoi automaattista palautetta". Täällä voit ottaa automaattisen asetuksen käyttöön positiivisen palautteen saamiseksi.
- Kun tämä on otettu käyttöön, tilisi vastaa automaattisesti saamaasi positiiviseen palautteeseen.
- Voit käyttää samaa kommenttia jokaiseen vastaukseen tai antaa enintään 10 satunnaista vastausta. Yksinkertaiset viestit, kuten "Kiitos ostoksestasi, toivottavasti pidät siitä!" ja: "Arvostamme yritystäsi. Tulkaa pian takaisin!” yleensä toimivat parhaiten.
- Seller Hub on eBayn hieno päivitetty versio myyjäsivusta. Sen käyttö on ilmaista, mutta jos olet tottunut käyttämään vanhaa Myyjä -sivua, sen vaihtaminen ei ehkä kannata.
Vaihe 3. Viittaa muihin myymiisi tuotteisiin, jos haluat ilmaista markkinointia
Jos myyjä mainitsee muiden tuotteiden etsimisen tai he osoittavat kiinnostuksensa tiettyyn harrastukseen, palautteeseen vastaaminen on loistava tapa mainostaa kauppasi hienovaraisesti. Älä vain liioittele sitä ja varmista, että vastauksesi pääosa kuluu ostajan kiittämiseen liiketoiminnastaan.
Jos ostaja esimerkiksi sanoo jotain:”Rakastan uusia siveltimiäni! Ne sopivat täydellisesti uuteen studiooni ja saapuivat ajoissa.” Voit kirjoittaa:”Olen iloinen, että rakastat uusia siveltimiäsi! Voit vapaasti tarkistaa muut listamme, jos tarvitset muita taidetarvikkeita. Onnea taiteelle ja kiitos!”
Vinkkejä
- Jos aiot piilottaa negatiivisen palautteen asettamalla profiilisi yksityiseksi, muista, että palautteen on oltava julkista, jotta voit myydä mitään eBayssa.
- Jos epäilet, että ostaja huijaa sinua, varmista, että teet vaatimuksen ratkaisukeskuksen kautta osoitteessa https://resolutioncenter.ebay.com/. Negatiivinen palaute poistetaan automaattisesti, jos eBay hyväksyy arviointisi.
